Juichen! De 12e man doet wonderen voor de overwinning! Heeft uw onderneming een ’12e man’ die zó enthousiast achter u staat dat ze uw onderneming, merk of u persoonlijk aanbeveelt? De 12e man is een term die gewoonlijk gebruikt wordt om de fans in het een stadion te typeren. De aanwezigheid en vocale ondersteuning van de fans ondersteunt het team zo sterk, dat zij als het ware met een twaalfde man spelen.
Speelt uw onderneming net als Oranje al met een twaalfde man? Weet u überhaupt of uw klanten en uw werknemers u aanbevelen? Ontdek wie uw superpromoters zijn! Geef uw klanten en medewerkers een stem in uw organisaties. Wilt u ook meer uit uw bestaande klanten halen en meer waarde toevoegen? Mirantes adviseert u om de klanten die u bewonderen te identificeren. Implementeer de Net Promotor Score (NPS) in uw organisatie zodat u uw super promoters kunt identificeren en meer mensen achter u krijgt.
NPS voor een cultuurverandering in uw organisatie
Is de NPS al een cultuur of bedrijfsfilosofie? De NPS is simpel en toch niet eenvoudig. Het inzicht dat klanten die je aanbevelen ook meer opleveren, is simpel. Het meten is op zichzelf niet moeilijk. De NPS is namelijk in drie vragen te meten. Véél moeilijker is het om de NPS in je onderneming te implementeren. Gaat u direct alle targets op NPS overzetten of eerst een aantal pilots doen en werknemers faciliteren om de NPS ook echt te benutten voor continue verbetering van uw dienstverlening?
NPS leidt hoe dan ook tot meer focus op de klant. Een bedrijfsbreed actueel NPS getal geeft aan wat uw klanten op dit moment van uw dienstverlening of merk vinden. De NPS score zegt iets over uw klantwaarde en de omzet van vandaag en morgen.
De NPS score is een voorspeller van toekomstige groei en wordt in veel grote organisaties als prestatie-indicator gehanteerd. De NPS wordt berekend aan de hand van de vraag aan uw klanten: “Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0 tot 10 dat u <merk x> zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s?”. De respondent beoordeelt zijn aanbevelingsintentie op een schaal van 0 tot 10 punten. Bij 10 gaat men zeker uw merk, product of dienst (enthousiast) delen met anderen.
De formule voor de NPS is op zich eenvoudig: 0 tot en met 6 punten zijn ‘detractors’, 7 en 8 zijn ‘passief tevreden’ en negens en tienen zijn de ‘promoters’ van uw merk. Trek het percentage promoters van het percentage detractors af en je hebt de NPS.
NPS is dus eenvoudig te berekenen. Véél moeilijker is het om de NPS in je onderneming te implementeren. Mirantes kan u helpen bij de implementatie van de NPS om uw bedrijfsprocessen klantgerichter te maken én met de tooling voor het structureel meten, analyseren en acteren op feedback van uw klanten.