Het doen van online aankopen is niet meer weg te denken. Uit de peiling van de ombudsredactie onder 1440 leden van het Ombudspanel blijkt dat 92 procent van de mensen wel eens producten online koopt. Dat gebeurt dan voornamelijk via de desktop of de laptop. Weinig mensen gebruiken daarvoor hun smartphone.
Als door een technische fout een bestelling fout loopt, dan gaat u daar maar heel weinig over klagen
Meestal gaan de aankopen goed. Ruim 94 procent van de leden van het panel hebben zelden of nooit problemen met kopen en betalen en ook het proces om tot een aankoop te komen is meestal goed te doen. Een kleine 70 procent vindt de websites waarop de aankopen worden gedaan ’zeer gebruiksvriendelijk’. Een op de drie vindt sommige websites onoverzichtelijk, maar wel te doen.
In dertien procent van alle bestellingen op internet gaat er wel eens iets mis met de aankoop en wordt het proces afgebroken. We vroegen u naar de sites waar dit gebeurt. De site van Bol.com werd het meeste genoemd, maar dat kan komen omdat daar veel bestellingen worden gedaan.
Als door een technische fout een bestelling niet verwerkt kan worden, dan gaat u daar maar heel weinig over klagen: eens op de zeven panelleden doet dat en was in meerderheid tevreden over de reactie van de winkel. Meestal werd de klacht gelijk opgelost. Een op de vier lezers vindt dat de afhandeling erg lang duurde.
Als u uw beklag wilt doen over een bestelling dan weet 75 procent van alle lezers op eigen kracht te achterhalen waar ze moeten klagen. Ruim een op de tien heeft geen idee.
Boeken
En wat kopen we dan online? Dat is heel breed. Boeken, kleding en kaartjes voor attracties en evenementen scoren alle drie meer dan 10 procent. Andere artikelen blijven daaronder. De dagelijkse boodschappen doen we, afgaand op de uitslag van het panel, bij voorkeur niet via internet. Het scoort minder dan een procent. Veel genoemde producten, die niet in het overzicht stonden, maar wel regelmatig online gekocht worden zijn inktpatronen voor de printer, aanbiedingen en dierbenodigdheden.
Tweederde van de lezers die online aankopen doen, sluiten artikelen uit die ze altijd in een fysieke winkel zullen kopen. De dagelijkse boodschappen komen gewoon uit de supermarkt, net als kleding en schoeisel. Ook medicijnen bestellen we bij voorkeur niet online, net als dure artikelen: die willen veel lezers eerst graag zien en voelen. Een aantal lezers hecht ook aan uitleg bij ingewikkelde producten.
Van de mensen die zich niet in de online-winkel begeven voelt een aantal zich te oud. ,,Ik ga er niet meer aan beginnen.’’ Anderen willen nadrukkelijk zien en voelen wat ze kopen. Nog een voordeel van het winkelen in stad of dorp: ,,Je ziet meteen wat je krijgt en je hebt nooit problemen met het wel of niet leveren van producten.’’
In een aantal gevallen vinden lezers het vooral gezellig om in de stad te winkelen of ze vinden dat door het online winkelen het aanbod steeds kleiner worden en dat willen ze voorkomen.
Wat vaak genoemd wordt is de service die in ’echte’ winkels geboden worden. ,,Je wordt persoonlijk geholpen, wel zo prettig.’’ En de kans dat je betalingsgegevens in handen van criminelen komen is offline niet zo groot.
Betalingen
We vroegen het ombudspanel naar de wijze van betalen. Onze lezers maken het vaakst gebruik van iDeal, waarbij het geld direct van de eigen bankrekening wordt afgeschreven. Meer dan een vijfde betaalt achteraf met een acceptgirokaart of met een factuur, terwijl achttien procent met de creditcard betaalt.
Wie die laatste mogelijkheid gebruikt, heeft de mogelijkheid tot een ’chargeback.’ Als na een met een creditcard besteld product niet geleverd wordt, kan de consument vragen het geld terug te storten. De creditcardmaatschappij doet dat en vraagt vervolgens de winkel om aan te tonen dat het product wel geleverd is. In andere woorden: er is sprake van omgekeerde bewijslast.
Meer dan 71 procent van de lezers heeft van die mogelijkheid nog nooit gebruik gemaakt. Meestal omdat er geen reden voor was, maar in 36 procent van alle gevallen bleek de consument niet op de hoogte te zijn van de mogelijkheid.
Opletten
- Is de webwinkel aangesloten bij een brancheorganisatie? Check het lidmaatschap op de site van de branchevereniging.
- Lees reviews van anderen over een winkel.
- Betalingen: een verbinding is beveiligd als er een slotje voor het webadres staat en de regel begint met https://
Durk Geertsma, Ombudsredactie Holland Media Combinatie
Word ook lid van RegioPeil Ombudspanel